Ze koos hiervoor omdat het haar was opgevallen hoeveel mensen mopperen over hun pensioen en tegelijk niets doen. “Ik noem dat ongeëmancipeerd gedrag. Veel mensen hebben geen idee waar ze ongeveer op afstevenen. Een voor de hand liggende reden is natuurlijk ons pensioenstelsel: van oudsher dik in orde, maar de laatste jaren neemt de onzekerheid toe. Men vindt dat niet leuk, het verlamt zelfs. Veel mensen hebben het idee dat ze geen enkele invloed hebben op hun eigen financiële situatie en doen niets. Anderen zijn echter wel actief. Zij kijken hoe ze ervoor staan en proberen een inschatting te maken of hun pensioen later genoeg voor ze is. En dat zijn echt niet alleen maar hoogopgeleide mensen of mensen die veel van geldzaken weten. Blijkbaar spelen andere dingen daarbij een rol.”

Dàt een meer geëmancipeerde houding belangrijk is, is overduidelijk. Het verschil tussen het salaris dat iemand verdient voor hij met pensioen gaat en het inkomen daarna wordt groter. “De verwachting is dat straks één op de vijf mensen zelfs niet genoeg pensioen heeft om hun basisuitgaven te kunnen betalen. Die cijfers gaan over Nederland, waar we toch een prima pensioensysteem hebben. Wie tussentijds regelmatig checkt, komt in ieder geval niet voor verrassingen te staan. Mijn onderzoek richt zich erop of je met communicatie mensen kunt emanciperen als het om hun pensioen gaat.”

Analyseren van communicatie

Van Hekken kreeg medewerking voor haar onderzoek van zestien pensioenfondsen. “Grote, middelgrote en kleine fondsen om een zo waarheidsgetrouw beeld te krijgen.” Ze kreeg inzage in alle communicatie-uitingen van de pensioenfondsen en na het coderen daarvan heeft ze de deelnemers van die fondsen onderzocht. “Uit het onderzoek blijkt dat zelfvertrouwen een belangrijke rol speelt. Wie het gevoel heeft dat het wel lukt om een plaatje te maken van de eigen situatie, doet dat ook vaker. Dat geldt voor laag- en hoogopgeleiden. Opvallend was dat feitelijke kennis er niet toe doet. Verder kwam eruit dat een ‘opdracht’ goed werkt om betrokkenheid te vergroten. Mensen reageren nu eenmaal goed als je hen rechtstreeks iets vraagt. De toon van de communicatie, de soort boodschappen en de begrijpelijkheid spelen een grote rol bij het emanciperen van mensen. Je kunt mensen aanmoedigen, een duwtje in de rug geven, anderen laten zien die hetzelfde voelen en meemaken als jij. Wat dat betreft staat de communicatie van pensioenfondsen nog in de kinderschoenen. In de gecodeerde communicatie zag je vooral heel veel feiten en weinig communicatie die inspeelt op emoties. Buiten de pensioensector is dat veel normaler, kijk maar naar gezondheidscommunicatie.”

Zelf op tijd in actie komen

“Ook al heb je geen invloed op de hoogte van je pensioen, toch kun je best het heft in eigen hand nemen. De stelling dat je geen enkele invloed hebt op je eigen financiële situatie, is voor de meesten niet van toepassing. Bijna iedereen kan zelf de leeftijd kiezen vanaf wanneer het pensioen uitbetaald wordt. Er zijn instrumenten om zelf te ‘schuiven’, bijvoorbeeld door de hypotheek van de eigen woning op tijd af te lossen.”

Van Hekken vindt dat het hoog tijd is dat men voelt dat er zelf wat te sturen valt in dat pensioen. “Beter actief volgen en bijsturen dan alleen maar mopperen hoe slecht het allemaal is. Voor jongeren is dat wat lastig, omdat hun pensioen nog alle kanten op kan gaan. Maar af en toe een kijkje nemen op het pensioenoverzicht is goed, dan heb je een beeld. En wie het volgt, gaat ook steeds beter begrijpen wat die bedragen nu echt betekenen. Het zijn geen zekerheden, een pensioen kan ‘golven’.”

Voorlopige conclusies

Hoewel het onderzoek nog loopt tot volgend jaar mei, heeft van Hekken al een aantal conclusies kunnen trekken. “Het accent ligt bij pensioenfondsen nu nog teveel op uitleggen, en opleiden zelfs. Teveel en te uitgebreide informatie, waardoor het mensen de moed ontneemt zich erin te verdiepen. De communicatie moet korter en overtuigender; bied boodschappen in begrijpelijke en aantrekkelijke blokjes aan.” Verschillende pensioenfondsen zijn daar inmiddels al mee bezig. “Bijvoorbeeld door vrijblijvende opmerkingen als ‘U kunt altijd uw pensioenoverzicht bekijken’ te vertalen naar een duidelijke opdracht als ‘check nu uw pensioenoverzicht’. Ook interessant: vijfentachtig procent van de ondervraagden verkiest je en jij boven u om aangesproken te worden. Dat vindt men persoonlijker. Maar het gros van de pensioenfondsen gebruikt nog het formele u.”

Van Hekken is nu nieuwsgierig naar de communicatie rond onzekerheden. “Wat is de beste manier van communiceren als het tegenzit of juist meezit, zonder te ‘verlammen’. In het Pensioenregister moet straks staan wat het ‘best case’ en 'worst case’ scenario is. De komende tijd ga ik testen welke manier van communiceren de grootste betrokkenheid creëert. Het hele promotieonderzoek hoop ik in mei 2017 af te hebben.”

Er is dus nog veel te winnen in de communicatie om mensen meer geëmancipeerd te krijgen. “De manier van communiceren kan echt een verschil gaan maken. De pensioenfondsen die meedoen voelen dat ook: ze zijn direct met de uitkomsten aan de slag gegaan en nieuwsgierig naar de nieuwe onderzoeksresultaten.”