Annemarie van Hekken
Communicatiedeskundige en promovendus aan de Radboud Universiteit Nijmegen

“Opvallend aan de Wet pensioencommunicatie, is dat het woord communicatie alleen in de titel terugkomt. De wet omvat allerlei informatieverplichtingen waaraan moet worden voldaan. Maar waar men al een tijdje achter is, is dat de informatieverplichting op zich niet veel teweegbrengt”, begint Annemarie van Hekken, communicatiedeskundige en promovendus aan de Radboud Universiteit in Nijmegen. Op persoonlijke titel werkt zij aan een onderzoek naar de relatie tussen verschillende communicatietechnieken die pensioenuitvoerders kunnen inzetten en de houding en het gedrag van deelnemers aan pensioenregelingen. “Het gaat veel meer om de emoties en overtuigingen die spelen onder de deelnemers en hoe zij bepaalde keuzemogelijkheden krijgen voorgeschoteld. Pas in de Memorie van toelichting bij Wet pensioencommunicatie wordt gesteld dat de deelnemer centraal moet staan bij de communicatie over pensioenregelingen. Wat vooral moet gebeuren, is dat pensioenfondsen ervoor moeten zorgen dat hun communicatie aansluit bij het profiel van hun deelnemers. In de memorie staat daarover: dat de deelnemer kan nagaan of zijn opgebouwde pensioen voldoende is. Dit kun je echter op verschillende manieren interpreteren; wordt ermee bedoeld ‘is in staat’ of ‘wordt het mogelijk gemaakt voor’ om dit te kunnen nagaan? Ik vat het op als: de deelnemer is in staat om zelf te bekijken of het opgebouwde bedrag voldoende is. Het presenteren van een bedrag op een UPO is dan niet genoeg. Je moet mensen helpen hóe ze naar hun pensioensituatie kunnen kijken. Ik merk dat sommige pensioenfondsen dit ook zo oppakken. Maar er zijn ook besturen die vinden dat het teveel neigt naar financiele planning en die rol zien ze niet voor zichzelf weggelegd.”

Neem deelnemers serieus

“Vaak hoor je een wat mistroostig geluid als het gaat om deelnemers ‘wat we ook doen, ze doen toch niks’.” Dat vind ik jammer. Het helpt om mensen op een positieve manier te benaderen en je boodschap compact en duidelijk te houden. Dat lukt niet door een informatiechecklist af te werken alleen maar omdat het moet. Je bent er om ze te ondersteunen bij het volgen van hun pensioenopbouw en maken van de juiste keuze voor hun pensioen. Mensen moeten de kans krijgen om iets aan hun pensioen te kunnen doen. Veel deelnemers kijken niet eens, omdat ze er toch niets aan kunnen veranderen. Maar ook voor deze groep is het toch juist belangrijk om te weten waar zij op afstevenen?’

Schommelingen horen erbij

“Mensen reageren negatief als het verwachte bedrag lager uitvalt. Op zich logisch, gezien de communicatie in het verleden. We zouden moeten werken aan een situatie waarin we schommelingen normaal vinden. Op veel terreinen is het zo dat de uitkomst onzeker is, dat is bij je uiteindelijke pensioeninkomen ook zo. We kunnen van tijd tot tijd een goede indicatie geven. Maar men moet gaan beseffen dat schommelingen er nu eenmaal bij horen.”

Hoe kunnen pensioenfondsen hun imago verbeteren?

“Werk aan positieve ervaringen. Ga niet zenden en vertellen dat je een betrouwbare partij bent. Mensen zijn tegenwoordig zo mediawijs, die prikken daar meteen doorheen”, aldus Annemarie van Hekken. “Laat het maar zien door er te zijn; door duidelijke brieven te sturen en informatie behapbaar aan te bieden. Maar ook de boodschap dat het pensioen niet zeker is, moeten we goed uitdragen. Dat hoeft echt niet op een dramatische manier. Het helpt niet dat media pensioen negatief framen, door hun woordkeus en in beeld. We hoeven het niet leuk te maken, maar het kan wel een stuk neutraler. Het levert je echt wat op als je pensioen tijdig onder de loep neemt. Als is het maar de wetenschap dat er geleidelijk een bedrag groeit.”

Informatie afstemmen op het juiste profiel

Ter illustratie trekt de communicatiedeskundige een parallel met een navigatiesysteem: “Daarvan krijg je ook een verwachte aankomsttijd en onderweg kijk je hoe je ervoor staat. Als het drukker op de weg wordt, zal de aankomsttijd later worden. Heb je een belangrijke afspraak, oftewel, heb je echt een bepaald inkomen nodig voor je levensbehoeften, dan moet je tijdig ingrijpen en maatregelen nemen om toch op tijd te komen, of toch je verwachtingen bijstellen.”

Hoe zorg je ervoor dat dit inzicht bij iedere deelnemer tussen de oren komt te zitten?

“Door ze dit duidelijk te vertellen, zonder het een eng verhaal te maken. Attendeer mensen erop. Vertel ze dat ze al een tijdje niet meer hebben ingelogd en vraag ze om dat weer eens te doen. Zeg daarbij hoe ze dat moeten doen en hoeveel tijd het ze kost. En maak die tijd die ze eraan kwijt zijn ook niet te lang; zeg bijvoorbeeld dat ze het maar tien minuten in beslag neemt. Maak de gevraagde actie behapbaar. Geef ze het gevoel van ‘dit gaat me wel lukken’ en laat ze de positieve ervaring opdoen dát het hen lukt. En zorg er dus voor dat je de communicatie afstemt op het juiste profiel. De een is er gevoelig voor als iemand hem vertelt waarvan hij denkt: als hij het kan, dan kan ik het ook. Een andere groep is meer gebaat bij een simpel stappenplan en weer een andere groep is geholpen met een duidelijk instructiefilmpje.”